{"id":55748,"date":"2025-09-19T10:00:00","date_gmt":"2025-09-19T10:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.meininger-hotels.com\/blog\/meet-our-explorers-sandra\/"},"modified":"2026-08-13T10:31:22","modified_gmt":"2026-08-13T10:31:22","slug":"lerne-unsere-entdecker-sandra","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.meininger-hotels.com\/blog\/lerne-unsere-entdecker-sandra\/","title":{"rendered":"Sandra, Customer Care"},"content":{"rendered":"\n

Sandra ist unsere freundliche Customer Care Managerin, die ein Team von 26 Personen leitet und dabei immer ein L\u00e4cheln auf den Lippen hat. Sie wusste schon immer, dass sie eine Karriere in der Hotellerie anstrebt, und hat schlie\u00dflich ihre Leidenschaft darin gefunden, positive G\u00e4steerlebnisse zu schaffen. In diesem Interview erz\u00e4hlt sie, wie es ist, ein internationales Customer Care Team zu f\u00fchren, welche lustigen G\u00e4stew\u00fcnsche ihr Team schon erlebt hat und welche Learnings sie aus fast acht Jahren bei MEININGER Hotels<\/a><\/strong> mitgenommen hat.<\/p>\n\n\n

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\"Ein
Sandra, MEININGER Hotels Customer Care Manager <\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n
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Kannst du uns ein wenig \u00fcber deinen Hintergrund erz\u00e4hlen und wie du deinen Weg in die Hotellerie und Customer Care gefunden hast?<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Es war schon immer mein Wunsch, in der Hotellerie zu arbeiten, auch wenn meine Eltern davon erstmal nicht begeistert waren. Sie haben mich oft gefragt: \u201eWillst du wirklich immer dann arbeiten, wenn andere frei haben?\u201c Trotzdem habe ich nach der Schule meine Ausbildung zur Hotelfachfrau in einem F\u00fcnf-Sterne-Superior-Hotel gemacht und dort alle Bereiche des Hotelbetriebs kennengelernt. In dieser Zeit habe ich gemerkt, dass der Service im Restaurant nicht das Richtige f\u00fcr mich ist. Daf\u00fcr habe ich meine Leidenschaft an der Rezeption und im Reservierungsbereich gefunden.<\/p>\n\n\n\n

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Was hast du gemacht, bevor du zu MEININGER Hotels gekommen bist, und was hat dich an dieser Position interessiert?<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Bevor ich zu MEININGER Hotels gekommen bin, habe ich in verschiedenen Hotels in Berlin gearbeitet. Angefangen habe ich an der Rezeption, bevor ich in den Bereich Group Sales gewechselt bin. Dort war ich eigenverantwortlich f\u00fcr zwei Hotels, die \u00fcberwiegend auf Gesch\u00e4ftsreisende ausgerichtet waren.<\/p>\n\n\n\n

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Wie sieht dein Arbeitsalltag konkret aus?<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Ich habe jeden Tag zwei feste Meetings, um Aufgaben zu verteilen und den Tag zu planen. Eins davon ist mit meiner Assistentin Antonella, das andere mit unseren Teamleitern. Ansonsten sieht jeder Tag anders aus. Ich habe viele Abstimmungstermine mit anderen Abteilungen, f\u00fchre regelm\u00e4\u00dfige 1:1-Gespr\u00e4che mit verschiedenen Teamleitern, \u00fcbernehme Bewerbungsgespr\u00e4che, wenn wir neue Mitarbeitende suchen, und erstelle die monatlichen Dienstpl\u00e4ne. Dabei versuche ich, die W\u00fcnsche von allen so gut wie m\u00f6glich zu ber\u00fccksichtigen. Dazu kommen Qualit\u00e4tskontrollen und vieles mehr.<\/p>\n\n\n\n

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Wie ist das Customer Care Team aufgebaut und wie schafft ihr es, im Austausch zu bleiben, obwohl ihr G\u00e4ste aus so vielen verschiedenen L\u00e4ndern betreut?<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Mein Team besteht aus insgesamt 26 Personen, inklusive mir und meinem Manager Valentino. 20 Mitarbeitende k\u00fcmmern sich t\u00e4glich\u2014vor, w\u00e4hrend und auch nach der Reise\u2014um alle eingehenden G\u00e4stew\u00fcnsche und das 365 Tage im Jahr von 8 bis 20 Uhr in f\u00fcnf verschiedenen Sprachen. Unterst\u00fctzt werden sie von vier Teamleitern, die sich um Weiterentwicklung und Schichtleitung k\u00fcmmern. Zus\u00e4tzlich gibt es eine Assistant Managerin, die die Teamleiter und mich bei vielen Aufgaben unterst\u00fctzt.<\/p>\n\n\n\n

Besonders ist, dass das Team auf zwei Standorte verteilt ist: Berlin und Mailand. Damit wir trotzdem gut im Austausch bleiben, nutzen wir haupts\u00e4chlich MS Teams. Au\u00dferdem reisen die Teamleiter, die Assistant Managerin und ich regelm\u00e4\u00dfig zwischen den Standorten, um den pers\u00f6nlichen Austausch zu st\u00e4rken.<\/p>\n\n\n

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\"Sandra
Sandra und ihr Kundenservice-Team<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n
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Was gef\u00e4llt dir pers\u00f6nlich am meisten daran, so eng mit G\u00e4sten zu arbeiten und ihnen bei Anliegen zu helfen?<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Ich habe eigentlich kaum direkten G\u00e4stekontakt, da mein Fokus auf der Entwicklung und Support des Teams liegt. Trotzdem springe ich gelegentlich ins Tagesgesch\u00e4ft ein und spreche dann mit unterschiedlichen Pers\u00f6nlichkeiten. Besonders spannend finde ich Situationen, in denen G\u00e4ste anrufen und vielleicht erstmal ver\u00e4rgert sind, weil etwas nicht wie erwartet gelaufen ist. In solchen Momenten versuche ich, eine passende L\u00f6sung zu finden und es freut mich jedes Mal, wenn am Ende alles gekl\u00e4rt ist und die G\u00e4ste zufrieden sind.<\/p>\n\n\n\n

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Wie w\u00fcrden dich deine Kolleginnen und Kollegen beschreiben? Wof\u00fcr bist du im B\u00fcro bekannt?<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Sie w\u00fcrden mich wahrscheinlich als empathisch, hilfsbereit, gut gelaunt und unterst\u00fctzend beschreiben. Ich habe immer ein offenes Ohr f\u00fcr mein Team und wir versuchen gemeinsam, f\u00fcr alles eine L\u00f6sung zu finden.<\/p>\n\n\n\n

Bekannt bin ich im B\u00fcro aber vor allem f\u00fcr meinen Hund, den alle lieben und mit dem alle gerne kuscheln und spielen.<\/p>\n\n\n\n

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Gibt es lustige \u201eklassische G\u00e4stefragen\u201c, die euer Team immer wieder h\u00f6rt?<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Einer unserer Teamleads, Giulio, hat mir im Laufe der Zeit einige sehr lustige Anfragen berichtet. Dazu geh\u00f6rte zum Beispiel die Frage, ob man ein Doppelzimmer buchen und einfach eine Luftmatratze f\u00fcr die restlichen vier G\u00e4ste mitbringen k\u00f6nne. Ebenso kam die Anfrage von zwei \u201eschlanken M\u00e4dchen\u201c, ob sie nicht einfach gemeinsam in einem Einzelbett schlafen k\u00f6nnten.<\/p>\n\n\n\n

Ein besonders unvergesslicher Fall betraf einen Gast, der MEININGER Hotels offenbar mit einem Dating-Service verwechselt hat. Er kontaktierte uns mit der Bitte, ihm zu helfen, eine Frau wiederzufinden, die er auf einer Messe kennengelernt hatte und von der er glaubte, sie \u00fcbernachte in einem unserer Hotels. So romantisch die Geste auch war, mussten wir ihm erkl\u00e4ren, dass wir aus Datenschutzgr\u00fcnden weder G\u00e4steinformationen weitergeben noch pers\u00f6nliche Nachrichten \u00fcbermitteln d\u00fcrfen.<\/p>\n\n\n\n

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Die Arbeit im Customer Care erfordert viel Geduld. Was hilft dir dabei, auch an schwierigen Tagen positiv zu bleiben?<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Das stimmt. Ich glaube, man braucht vor allem Leidenschaft f\u00fcr den Job. Ohne die ist es schwer, positiv zu bleiben. Ich behandle jede Anfrage, die reinkommt, wie die erste die ich je angenommen habe auch wenn ich dieselbe Frage vielleicht schon f\u00fcnfmal am Tag beantwortet habe. Und ganz wichtig ist f\u00fcr mich auch, Dinge nicht pers\u00f6nlich zu nehmen, selbst wenn ein Gast eine Beschwerde \u00e4u\u00dfert.<\/p>\n\n\n\n

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Was macht deiner Meinung nach jemanden wirklich geeinigt f\u00fcr einen Job Customer Care?<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Man muss gut zuh\u00f6ren k\u00f6nnen und gleichzeitig in der Lage sein, das Gespr\u00e4ch zu lenken. Es gilt, passende L\u00f6sungen f\u00fcr G\u00e4ste zu finden, die im Rahmen der MEININGER-Richtlinien liegen. Au\u00dferdem braucht man ein hohes Ma\u00df an Anpassungsf\u00e4higkeit, da man Anfragen zu allen Hotels in verschiedenen Sprachen beantwortet. Au\u00dferdem sollte man eine gewisse Belastbarkeit mitbringen.<\/p>\n\n\n\n

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Was ist die sch\u00f6nste Nachricht oder das sch\u00f6nste Feedback, das euer Team je von einem Gast bekommen hat?<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Einer unserer Teammitglieder wurde eingeladen, in Palermo jederzeit auf ein paar Cannoli vorbeizukommen. Ein anderer Gast hat uns als \u201eEngel vom Himmel\u201c bezeichnet, weil wir eine nicht stornierbare Rate doch noch stornieren konnten, da sich der Gast innerhalb der Kulanzfrist gemeldet hat.<\/p>\n\n\n\n

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Wenn du zur\u00fcckblickst, was war einer deiner stolzesten Momente oder gr\u00f6\u00dften Erfolge bei MEININGER bisher?<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Als ich im April 2018 angefangen habe, gab es kaum Prozesse und die Mitarbeiterbindung in meinem Team war relativ niedrig. In den letzten acht Jahren haben wir viele Dinge automatisiert und klare Prozesse eingef\u00fchrt, die unseren Arbeitsalltag deutlich erleichtern. Das zeigt sich auch in der Mitarbeiterbindung, die sich im Laufe der Zeit deutlich erh\u00f6ht hat.<\/p>\n\n\n\n

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Und zum Schluss: wer bist du au\u00dferhalb der Arbeit? Was hilft dir dabei, nach einem langen Tag im Custumer Care abzuschalten und neue Energie zu tanken?<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

In meiner Freizeit verbringe ich am liebsten meine Zeit mit meiner Familie und meinen Freunden. Ich gehe viel mit meinem Hund spazieren und bin generell gerne drau\u00dfen unterwegs. Au\u00dferdem reite ich regelm\u00e4\u00dfig und mache Yoga. Ich ziehe sehr viel Energie aus der Natur, egal ob ich am See, am Meer oder im Wald bin. Diese Ruhe bedeutet mir viel, besonders in einer Welt, die oft sehr laut und hektisch ist.<\/p>\n\n\n\n

Danke, dass du deine Erfahrungen mit uns geteilt hast,<\/strong> Will!<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

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