Julias Weg in der Hotellerie begann mit einem Nebenjob während ihres Studiums und führte sie vom Hotelbetrieb bis zu ihrer aktuellen Rolle als Leiterin des Group Sales Teams bei MEININGER. Sie kümmert sich um die fachliche und persönliche Entwicklung ihres Teams, arbeitet eng mit den Hotels und verschiedenen Abteilungen zusammen und trägt dazu bei, unvergessliche Erlebnisse für Gruppengäste zu schaffen. Wir haben mit Julia über ihren Werdegang, ihre Motivation und darüber gesprochen, was ein starkes Team ausmacht.
Kannst du uns etwas über deinen Hintergrund erzählen und wie dein beruflicher Weg begonnen hat?
Ich habe einen Bachelorabschluss in Germanistik und Kommunikation. Während meines Studiums habe ich nebenbei in einem Hotel gearbeitet und war dort im Frühstücksservice und im Housekeeping tätig. Das war mein erster Kontakt mit der Hotellerie, und ich habe schnell gemerkt, wie viel Spaß mir das abwechslungsreiche Umfeld und vor allem der direkte Kontakt mit den Gästen machen.
Nach meinem Studium habe ich dann an der Rezeption desselben Hotels angefangen. Dort konnte ich wertvolle Erfahrungen in der Hotellerie sammeln, Gästen bei ihren Anliegen weiterhelfen und dazu beitragen, dass sie sich während ihres gesamten Aufenthalts willkommen fühlten. Nach einigen Jahren wurde ich zur Front Office Managerin befördert und durfte diese Position mehrere Jahre ausüben. Die Aufgabe hat mir besonders viel Freude gemacht, weil ich Teil eines tollen Teams war und mich als Führungskraft weiterentwickeln konnte. Dabei wurde mir immer mehr bewusst, dass die Hotellerie genau der Bereich ist, in dem ich langfristig arbeiten möchte.
Was hast du gemacht, bevor du zu MEININGER Hotels gekommen bist, und was hat dich an dieser Rolle interessiert?
Auf MEININGER aufmerksam geworden bin ich vor allem dadurch, dass mein Bruder bereits hier gearbeitet hat und immer sehr positiv über die Unternehmenskultur und das Arbeitsumfeld gesprochen hat. Dadurch wurde ich neugierig und wollte mehr über das Unternehmen und die verschiedenen Möglichkeiten bei MEININGER erfahren.
Ich habe mich auf eine Stelle als Supervisor beworben. Damals war das Team noch deutlich kleiner und bestand aus etwa 10 Personen. Da ich vorher direkt im Hotel gearbeitet habe, fand ich es spannend, eine andere Seite der Hotellerie kennenzulernen und gleichzeitig weiterhin eng im Gästekontakt zu stehen.
Besonders gefallen hat mir, die Anliegen der Kunden zu verstehen, passende Lösungen zu finden und mit unterschiedlichen Teams und Abteilungen zusammenzuarbeiten.
Mit der Zeit konnte ich mein Wissen im Group Sales weiter ausbauen und habe den Wunsch entwickelt, mehr Verantwortung zu übernehmen. Der Schritt in eine Managementrolle bei MEININGER war für mich eine tolle Möglichkeit, meine Erfahrungen einzubringen, Wissen weiterzugeben und mein Kolleg:innen in ihrer Entwicklung zu begleiten. Am wichtigsten ist mir ein gutes Miteinander im Team, der offene Austausch und die Möglichkeit, ein Umfeld zu schaffen, in dem sich alle eingebunden und motiviert fühlen.
Wie sieht ein typischer Tag als Group Sales Manager für dich aus?
Gemeinsam mit dem Director of Central Reservations, dem Group Sales Assistant Manager und den Group Sales Supervisors unterstütze ich das Team, indem ich bei Herausforderungen helfe und dafür sorge, dass wir effizient arbeiten können.
Ein typischer Arbeitstag besteht aus regelmäßigen Abstimmungen mit dem Assistant Manager, Meetings, der Beantwortung von E-Mails und der Zusammenarbeit mit verschiedenen Abteilungen wie Revenue, Sales, Quality & Training sowie dem Systems & Process Team. Außerdem behalte ich unsere Ergebnisse und KPIs im Blick, um zu sehen, wo wir erfolgreich sind und an welchen Stellen wir uns noch weiterentwickeln können. Kein Tag ist genau wie der andere. Ein großer Teil meiner Zeit besteht darin, das Team im operativen Tagesgeschäft zu supporten. Gleichzeitig beschäftige ich mich mit der Entwicklung von Mitarbeitenden, der Verbesserung unserer Abläufe und dem Austausch mit anderen Abteilungen.
Wie ist das Group Sales Team aufgebaut und wie viele Personen seid ihr?
Wir sind ein Team von 39 Kolleg:innen, darunter ein Assistant Manager und vier Group Sales Supervisors. Wir arbeiten eng zusammen und unterstützen uns gegenseitig, um unsere Ergebnisse stetig zu verbessern. Wir begleiten den gesamten Gruppenbuchungsprozess, von der ersten Anfrage über sämtliche Änderungen und die Vorbereitung der Anreise bis hin zu wichtigen Informationen wie Ankunftszeiten, Zimmeraufteilung und Abrechnung. Dabei arbeiten wir eng mit anderen Abteilungen und den Operations-Teams zusammen. Je nach Bedarf passen wir unsere Aufgaben und Prioritäten flexibel an, um einen effizienten Ablauf sicherzustellen und unseren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten.
Dein Job beinhaltet den direkten Kontakt mit Kunden. Was war die ungewöhnlichste Anfrage, die du jemals bekommen hast?
Eine Situation, die mir immer noch ein Lächeln ins Gesicht zaubert, ist, als Gäste direkt bei uns im Büro vorbeigekommen sind, weil sie dachten, dass sich dort das Hotel befindet. Dadurch sind einige unerwartete und lustige Situationen entstanden. Einmal kam ein Gruppenorganisator persönlich vorbei, um Änderungen an seiner Buchung zu besprechen. Ein anderes Mal besuchte uns ein Gast, weil er die Rechnungsadresse anpassen lassen wollte. Solche Momente sind mir besonders in Erinnerung geblieben, weil sie gezeigt haben, wie wichtig persönlicher Kontakt und Vertrauen für unsere Gäste sind. Für mich haben diese Erfahrungen noch einmal bestätigt, wie wichtig es ist, immer ansprechbar, flexibel und kundenorientiert zu sein, unabhängig davon, über welchen Kanal die Kommunikation stattfindet.
Was ist dein Geheimnis, um in stressigen Situationen oder im Umgang mit schwierigen Kunden ruhig und lösungsorientiert zu bleiben?
Das ist ganz klar, mit Empathie und Verständnis zu handeln. Mich begleitet ein Satz von dem Schauspieler Robin Williams schon lange: „Jeder kämpft einen Kampf, von dem du nichts weißt. Sei freundlich. Immer.“ Er erinnert mich daran, auch in stressigen Momenten ruhig zu bleiben, gut zuzuhören und die Situation erst einmal aus der Perspektive des anderen zu betrachten. Ich finde, ein respektvoller und verständnisvoller Umgang miteinander hilft dabei, auch schwierige Situationen gut zu meistern, sowohl im Beruf als auch privat.
Welchen Satz oder welches Wort sagst du wahrscheinlich 20-mal am Tag bei der Arbeit?
Ich glaube, ‚Okay‘ sage ich während meines Arbeitstages wahrscheinlich am häufigsten. Denn manchmal reicht das, um zu zeigen, dass ich etwas verstanden habe oder dass wir weitermachen können. Genauso oft frage ich aber auch „Okay?“, um sicherzugehen, dass alle auf dem gleichen Stand sind, sich wohlfühlen und mit dem Besprochenen einverstanden sind. Es ist nur ein kleines Wort, aber für mich steht es für eine offene und gute Zusammenarbeit.
Warum sind Group Sales und Customer Care bei MEININGER getrennt und wie funktioniert die Zusammenarbeit mit Customer Care und den Hotels in der Praxis?
Group Sales kümmert sich um Gruppenanfragen ab 12 Personen, während Customer Care für Individualreisende zuständig ist. Gruppenbuchungen sind oft komplexer und benötigen mehr Abstimmung und Planung mit den Hotels. Sobald eine Gruppenbuchung bestätigt ist, stellen wir sicher, dass alle wichtigen Informationen für die Anreise vorbereitet sind und die Hotels alle relevanten Details erhalten.
Bei größeren Gruppen, vor allem ab 150 Gästen, organisieren wir zusätzlich gemeinsame Abstimmungstermine mit den Kolleg:innen an der Rezeption. Dabei besprechen wir alle wichtigen Punkte, klären offene Fragen und stellen sicher, dass alle Beteiligten gut vorbereitet sind. Dazu gehören zum Beispiel Zimmeraufteilungen, An- und Abreise, Verpflegung, besondere Wünsche und weitere wichtige Informationen. Die enge Zusammenarbeit zwischen Group Sales und den Hotelteams ist entscheidend, damit der Aufenthalt für die Gäste reibungslos abläuft.
Was macht deiner Meinung nach ein großartiges Group Sales Team aus? Wie würdest du die Dynamik in deinem eigenen Team beschreiben?
Für mich entsteht ein gutes Team vor allem durch die Menschen, die darin arbeiten. Eine gute Zusammenarbeit, Erfahrung, Motivation und der Wille, gemeinsam etwas zu erreichen, sind wichtige Faktoren für den Erfolg. Im Group Sales geht es oft darum, komplexe Anfragen zu bearbeiten, enge Fristen einzuhalten und die Erwartungen verschiedener Abteilungen, besonders der Hotelteams, zu berücksichtigen. Deshalb ist es wichtig, dass man sich gegenseitig unterstützt und sich aufeinander verlassen kann.
Ich würde unser Team als sehr erfahren, engagiert und hilfsbereit beschreiben. Jeder bringt sich ein und möchte unseren Gruppen und Kunden den bestmöglichen Service bieten. Gleichzeitig haben wir einen starken Zusammenhalt und eine positive Atmosphäre, die uns im Alltag sehr hilft.
Was ich besonders schätze, ist, dass wir uns aufeinander verlassen können. Wir feiern Erfolge gemeinsam, lernen aus Herausforderungen und motivieren uns gegenseitig, immer besser zu werden. Diese Mischung aus Erfahrung, Vertrauen und Zusammenarbeit macht unser Team für mich besonders erfolgreich.
In der Hotellerie geht es vor allem um Menschen. Welche Fähigkeiten sind deiner Meinung nach besonders wichtig in einem kundenorientierten Job wie deinem?
Für mich geht es in der Hotellerie vor allem darum, Empathie und Belastbarkeit miteinander zu verbinden. Gruppen kommen oft mit hohen Erwartungen, besonderen Wünschen oder kurzfristigen Änderungen auf uns zu. Es ist wichtig, ihre Perspektive zu verstehen und gleichzeitig auch in stressigen Situationen ruhig zu bleiben und passende Antworten zu finden.
Da unsere Kommunikation hauptsächlich per E-Mail und Telefon stattfindet, ist eine klare und verlässliche Kommunikation besonders wichtig, um Vertrauen aufzubauen und Erwartungen gut zu managen. Am Ende machen für mich vor allem eine positive Einstellung und die Bereitschaft, immer nach Möglichkeiten zu suchen, den Unterschied.
Kunden haben bestimmte Vorstellungen und unsere Aufgabe ist es, so viel wie möglich möglich zu machen. Manchmal kann die Antwort nicht „Ja“ sein, aber fast immer gibt es eine Alternative, mit der man trotzdem eine gute Erfahrung schaffen und die Beziehung zum Kunden stärken kann.
Wenn du zurückblickst: Was war bisher einer deiner schönsten Momente bei MEININGER?
Puh, es gab viele besondere Momente, da ist es gar nicht so einfach, nur einen auszuwählen. Der erste Moment, der mir in den Kopf kommt, ist das Jahr 2020. Als Corona kam, sind wir von der Betreuung hunderter Gruppenbuchungen dazu übergegangen, alle diese Buchungen zu stornieren. Es war eine sehr herausfordernde und unsichere Zeit, sowohl für unsere Kunden als auch für unsere Mitarbeitenden. Was mir besonders in Erinnerung geblieben ist, ist, wie eng die verschiedenen Abteilungen zusammengearbeitet und sich gegenseitig unterstützt haben. Über Monate hinweg haben wir gemeinsam Lösungen gefunden, Umbuchungen organisiert, Rückerstattungen bearbeitet und den Kontakt zu unseren Kunden aufrechterhalten.
Ein weiterer besonderer Moment war die Präsentation der Erfolge unserer Abteilung beim diesjährigen Commerce Workshop. Als Führungskraft gibt es kaum etwas Schöneres, als die Leistungen des eigenen Teams sichtbar zu machen. Zu sehen, was wir gemeinsam erreicht haben und wie sich das Team weiterentwickelt hat, hat mich sehr stolz gemacht.
Und zum Schluss: Wer bist du außerhalb der Arbeit? Wie entspannst du dich nach einem stressigen Tag?
Nach der Arbeit verbringe ich am liebsten Zeit mit meiner Familie und Freunden. Um den Kopf freizubekommen, mache ich gerne unterschiedliche Dinge. Beim Badminton kann ich mich richtig auspowern und abschalten, während ich beim Puzzeln, Lesen oder Kochen eher zur Ruhe komme und mich auf etwas anderes konzentrieren kann. Am besten entspanne ich, wenn ich Zeit mit den Menschen verbringe, die mir wichtig sind, oder einfach Dinge mache, die mir Spaß machen.
Danke, dass du deine Erfahrungen mit uns geteilt hast, Will!
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