Sandra ist unsere freundliche Customer Care Managerin, die ein Team von 26 Personen leitet und dabei immer ein Lächeln auf den Lippen hat. Sie wusste schon immer, dass sie eine Karriere in der Hotellerie anstrebt, und hat schließlich ihre Leidenschaft darin gefunden, positive Gästeerlebnisse zu schaffen. In diesem Interview erzählt sie, wie es ist, ein internationales Customer Care Team zu führen, welche lustigen Gästewünsche ihr Team schon erlebt hat und welche Learnings sie aus fast acht Jahren bei MEININGER Hotels mitgenommen hat.
Kannst du uns ein wenig über deinen Hintergrund erzählen und wie du deinen Weg in die Hotellerie und Customer Care gefunden hast?
Es war schon immer mein Wunsch, in der Hotellerie zu arbeiten, auch wenn meine Eltern davon erstmal nicht begeistert waren. Sie haben mich oft gefragt: „Willst du wirklich immer dann arbeiten, wenn andere frei haben?“ Trotzdem habe ich nach der Schule meine Ausbildung zur Hotelfachfrau in einem Fünf-Sterne-Superior-Hotel gemacht und dort alle Bereiche des Hotelbetriebs kennengelernt. In dieser Zeit habe ich gemerkt, dass der Service im Restaurant nicht das Richtige für mich ist. Dafür habe ich meine Leidenschaft an der Rezeption und im Reservierungsbereich gefunden.
Was hast du gemacht, bevor du zu MEININGER Hotels gekommen bist, und was hat dich an dieser Position interessiert?
Bevor ich zu MEININGER Hotels gekommen bin, habe ich in verschiedenen Hotels in Berlin gearbeitet. Angefangen habe ich an der Rezeption, bevor ich in den Bereich Group Sales gewechselt bin. Dort war ich eigenverantwortlich für zwei Hotels, die überwiegend auf Geschäftsreisende ausgerichtet waren.
Wie sieht dein Arbeitsalltag konkret aus?
Ich habe jeden Tag zwei feste Meetings, um Aufgaben zu verteilen und den Tag zu planen. Eins davon ist mit meiner Assistentin Antonella, das andere mit unseren Teamleitern. Ansonsten sieht jeder Tag anders aus. Ich habe viele Abstimmungstermine mit anderen Abteilungen, führe regelmäßige 1:1-Gespräche mit verschiedenen Teamleitern, übernehme Bewerbungsgespräche, wenn wir neue Mitarbeitende suchen, und erstelle die monatlichen Dienstpläne. Dabei versuche ich, die Wünsche von allen so gut wie möglich zu berücksichtigen. Dazu kommen Qualitätskontrollen und vieles mehr.
Wie ist das Customer Care Team aufgebaut und wie schafft ihr es, im Austausch zu bleiben, obwohl ihr Gäste aus so vielen verschiedenen Ländern betreut?
Mein Team besteht aus insgesamt 26 Personen, inklusive mir und meinem Manager Valentino. 20 Mitarbeitende kümmern sich täglich—vor, während und auch nach der Reise—um alle eingehenden Gästewünsche und das 365 Tage im Jahr von 8 bis 20 Uhr in fünf verschiedenen Sprachen. Unterstützt werden sie von vier Teamleitern, die sich um Weiterentwicklung und Schichtleitung kümmern. Zusätzlich gibt es eine Assistant Managerin, die die Teamleiter und mich bei vielen Aufgaben unterstützt.
Besonders ist, dass das Team auf zwei Standorte verteilt ist: Berlin und Mailand. Damit wir trotzdem gut im Austausch bleiben, nutzen wir hauptsächlich MS Teams. Außerdem reisen die Teamleiter, die Assistant Managerin und ich regelmäßig zwischen den Standorten, um den persönlichen Austausch zu stärken.
Was gefällt dir persönlich am meisten daran, so eng mit Gästen zu arbeiten und ihnen bei Anliegen zu helfen?
Ich habe eigentlich kaum direkten Gästekontakt, da mein Fokus auf der Entwicklung und Support des Teams liegt. Trotzdem springe ich gelegentlich ins Tagesgeschäft ein und spreche dann mit unterschiedlichen Persönlichkeiten. Besonders spannend finde ich Situationen, in denen Gäste anrufen und vielleicht erstmal verärgert sind, weil etwas nicht wie erwartet gelaufen ist. In solchen Momenten versuche ich, eine passende Lösung zu finden und es freut mich jedes Mal, wenn am Ende alles geklärt ist und die Gäste zufrieden sind.
Wie würden dich deine Kolleginnen und Kollegen beschreiben? Wofür bist du im Büro bekannt?
Sie würden mich wahrscheinlich als empathisch, hilfsbereit, gut gelaunt und unterstützend beschreiben. Ich habe immer ein offenes Ohr für mein Team und wir versuchen gemeinsam, für alles eine Lösung zu finden.
Bekannt bin ich im Büro aber vor allem für meinen Hund, den alle lieben und mit dem alle gerne kuscheln und spielen.
Gibt es lustige „klassische Gästefragen“, die euer Team immer wieder hört?
Einer unserer Teamleads, Giulio, hat mir im Laufe der Zeit einige sehr lustige Anfragen berichtet. Dazu gehörte zum Beispiel die Frage, ob man ein Doppelzimmer buchen und einfach eine Luftmatratze für die restlichen vier Gäste mitbringen könne. Ebenso kam die Anfrage von zwei „schlanken Mädchen“, ob sie nicht einfach gemeinsam in einem Einzelbett schlafen könnten.
Ein besonders unvergesslicher Fall betraf einen Gast, der MEININGER Hotels offenbar mit einem Dating-Service verwechselt hat. Er kontaktierte uns mit der Bitte, ihm zu helfen, eine Frau wiederzufinden, die er auf einer Messe kennengelernt hatte und von der er glaubte, sie übernachte in einem unserer Hotels. So romantisch die Geste auch war, mussten wir ihm erklären, dass wir aus Datenschutzgründen weder Gästeinformationen weitergeben noch persönliche Nachrichten übermitteln dürfen.
Die Arbeit im Customer Care erfordert viel Geduld. Was hilft dir dabei, auch an schwierigen Tagen positiv zu bleiben?
Das stimmt. Ich glaube, man braucht vor allem Leidenschaft für den Job. Ohne die ist es schwer, positiv zu bleiben. Ich behandle jede Anfrage, die reinkommt, wie die erste die ich je angenommen habe auch wenn ich dieselbe Frage vielleicht schon fünfmal am Tag beantwortet habe. Und ganz wichtig ist für mich auch, Dinge nicht persönlich zu nehmen, selbst wenn ein Gast eine Beschwerde äußert.
Was macht deiner Meinung nach jemanden wirklich geeinigt für einen Job Customer Care?
Man muss gut zuhören können und gleichzeitig in der Lage sein, das Gespräch zu lenken. Es gilt, passende Lösungen für Gäste zu finden, die im Rahmen der MEININGER-Richtlinien liegen. Außerdem braucht man ein hohes Maß an Anpassungsfähigkeit, da man Anfragen zu allen Hotels in verschiedenen Sprachen beantwortet. Außerdem sollte man eine gewisse Belastbarkeit mitbringen.
Was ist die schönste Nachricht oder das schönste Feedback, das euer Team je von einem Gast bekommen hat?
Einer unserer Teammitglieder wurde eingeladen, in Palermo jederzeit auf ein paar Cannoli vorbeizukommen. Ein anderer Gast hat uns als „Engel vom Himmel“ bezeichnet, weil wir eine nicht stornierbare Rate doch noch stornieren konnten, da sich der Gast innerhalb der Kulanzfrist gemeldet hat.
Wenn du zurückblickst, was war einer deiner stolzesten Momente oder größten Erfolge bei MEININGER bisher?
Als ich im April 2018 angefangen habe, gab es kaum Prozesse und die Mitarbeiterbindung in meinem Team war relativ niedrig. In den letzten acht Jahren haben wir viele Dinge automatisiert und klare Prozesse eingeführt, die unseren Arbeitsalltag deutlich erleichtern. Das zeigt sich auch in der Mitarbeiterbindung, die sich im Laufe der Zeit deutlich erhöht hat.
Und zum Schluss: wer bist du außerhalb der Arbeit? Was hilft dir dabei, nach einem langen Tag im Custumer Care abzuschalten und neue Energie zu tanken?
In meiner Freizeit verbringe ich am liebsten meine Zeit mit meiner Familie und meinen Freunden. Ich gehe viel mit meinem Hund spazieren und bin generell gerne draußen unterwegs. Außerdem reite ich regelmäßig und mache Yoga. Ich ziehe sehr viel Energie aus der Natur, egal ob ich am See, am Meer oder im Wald bin. Diese Ruhe bedeutet mir viel, besonders in einer Welt, die oft sehr laut und hektisch ist.
Danke, dass du deine Erfahrungen mit uns geteilt hast, Will!
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